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舆情回应如何赢得公众好感

发表时间:2018-11-16 22:06:55  文章来源:中廉舆情网  【 】 【打印

舆情回应中,涉事主体若能把握公众情感痛点,与舆论达成同频共振,赢得公众“好感”,对舆情引导与处置将会起到重要作用。

一、多点干货,少些套路

化解舆情,官方坦诚公布事实真相是舆情处置的不二法门。抓住舆情要点,直面问题关键,回应舆论关切,让回应内容“有营养”“有价值”,才有可能获得舆论理解与支持。例如4月27日,陕西米脂发生袭击学生事件发生后,县委宣传部官方微博@米脂发布当晚三次微博通报,介绍学生伤亡及救治情况。县公安局官方微博@米脂公安当晚也通报案件初步调查结果,其中包括犯罪嫌疑人的作案动机等细节。虽然通报篇幅均不长,但句句“干货”,持续通报满足了公众的知情权,网民情绪得到了有效疏导,最大程度减轻了次生舆情发生,涉事主体的舆情处置能力得到舆论赞赏。

也有涉事主体在面对舆情时,信息发布过于套路化,官腔官调严重,着重介绍领导重视情况,对于公众迫切想获知的信息提及甚少。这在灾难事故中表现尤为突出,灾情的悲剧性与“领导很忙体”形成鲜明对比,进一步刺激了网民情绪。10月,四川达州发生人行道地面塌陷事故,达州市达川区委宣传部官方微信“走近达川”发布险情通报,短短600余字,与“市委市政府高度重视”相关的内容占据大篇幅,尤其是“在省市领导的关心和救援指挥部的正确决策下,4名被困人员全部救出,2人抢救无效死亡,2人发现时已死亡”的表述更是引发争议,回应效果不尽如人意。

二、将心比心,同频共振 

舆情应对中,与公众产生“共情”是引导舆情的“良方”。有些事件不仅使当事人利益受到了损害,还会让公众产生恐慌情绪。需要涉事方站在公众角度体会其同理心,围绕公众担忧,在回应中及时公布后续处置结果、整改方案等,化解公众焦虑情绪,以期寻求情感共鸣。例如,9月,贵州清镇市政府在回应城区部分学生“疑似食物不良反应”事件时,将学生紧急送医、安抚家长情绪放在首位,并在一系列处置问责之后,表示将“对学生全面开展家访,通报工作开展情况,倾听家长诉求”。当地政府在舆情处置时将心比心,真诚呼应朴素的公共情感,精准纾解网民情绪,得到了多方认可。

相反,舆情回应中若冷冰冰、“惜字如金”,忽视公众情感,不仅很难获得理解和支持,还会增加网民的抵触情绪。10月,有网民爆料称成都文理学院一女生忘带饭卡,通过微信转账给食堂阿姨后又向学校举报其违反规定,结果对方被罚2万元,自己却获得2000元奖金。随后,学校官方微博@成都文理学院通报称“不存在上述事实”,网民普遍吐槽通报“简单粗暴”,在第2次回应中学校又将责任归咎于食堂管理公司,更是招致网民批评。

三、话语生动,把握分寸

面对舆情事件,社交网络已经成为涉事主体回应的首选渠道。回应方若能在遵循舆情处置的基本原则,使用贴合生活化的语言风格,与公众平等互动,会起到事半功倍的效果。10月,有网民在微博发帖称,自家养的狗被链子绞住大腿,向当地消防求助,接线员多次声明“只救人不救猫狗”,并挂断电话。随后,应急管理部消防局官方微博@中国消防回应称,应急救援资源有限,并表示当时该地区突发火情,有数个排队电话进来,接警员不得已挂断了电话,并附上“有时候男朋友单方面挂断电话,不要气嘟嘟,可能他真的很忙”的幽默话语,获得回应“机智”的称赞。

但官方接地气的语言风格也需要把握分寸,不能为了吸引眼球而过度使用轻浮化的语言,尤其是政务部门,通过官微发布信息或回应舆情的过程中要掌握好话语尺度,不能为了卖萌而卖萌,那样既损害了政务官微的公信力,也有损有关部门的权威形象。(来源:网络舆情    作者:人民网舆情数据中心 王雨思)




责任编辑:靳宏斌



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